ivr外呼语音配置话术

01

客服中心成本从时间点划分可分为初建成本和运营成本。

初建成本：场地初建成本、设备初建成本、系统初建成本、网络初建成本、办公家具用品初建成本、灾备初建成本、各类手续办理和专属号码审批等成本。

运营成本：话费、人力成本、场地日常成本、耗材成本、设备和各类用品ivr外呼的维修折旧成本、系统维护成本等。

初建成本一般为一次性投资ivr外呼，鉴于客服中心往往已经建立而且初建成本在很大程度上取决于企业的定位，所以本文不做深入分析。除话费和人力成本外的其ivr外呼他运营成本与企业整体成本控制方法基本相同，本文也不做深入分析。

02

减少话务量方法主要有以下几种：

1. IVR（自助语音服务）的合理利用：主要是解决信息查询类业务，如话费查询、保单验真等。很多客户的诉求重复率极高，通过合理利用IVR功能可大量减少人工话务量。

3. 企业整体流程改进：同样需要主动分析客户诉求的原因，很可能发现一些诉求是因为企业整体服务环节的缺失或之前给客户提供的信息不准确、不丰富，这样可以进一步改善企业整体销售流程和服务流程。

4. 客服中心内部流程改进：部分客户来电是因为之前的客服中心工作没有做好，如解答不详细、解答有误、为告知后续变化趋势等，所以不断改进客服中心内部流程也很必要。

包括但不仅限于以上几种方法都可以有效减少话务量，进而减少话费成本，而且减少话务量对节省人力成本同样有很大的积极作用。

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03

人力成本控制主要从以下六个方面工作进行具体实施。

1. 设计合理的架构

2. 规划合理数量的座席规模

规划座席规模应以分析业务需求量为主，同时考虑业务类型的划分。一般来说业务类型里最应该区别对待的是投诉处理业务，这部分业务需要更多或更精的投入；其他业务特性差别不大，可合并分析。

通过数据分析，有两种方法可以大致推算出预期话务量所需座席的数量：

① 以月为单位，预期所需座席数量=预期月度总话务量/预期人均月处理话务量（人均产量）。

这种方法较为粗放，如果对座席的人均产量预估有信心则不失为一种又有效、又简洁的计算方法。

② Erlang-C公式，即厄朗公式。它是一种较科学的计算方式，但需要配合排班管理来综合计算。

这种方法的特点是以SLA（服务水平，指20秒内接通电话比率）为目标的，而且逐个增减座席数量来试算SLA。缺点有两个：一是SLA接近0或100%时结果误差较大，80%-90%时效果不错；二是试算时间长度越长，其结果误差越大，时间长度控制在15分钟以内时效果不错。

无论以何种方式规划座席规模，都需要在实际运营中根据期望目标进行反复校准。

3. 通过排班和现场管理提高座席利用率

座席数量基本固定后下一步工作就是要合理、有效地提高座席利用率。

关于现场管理的具体方法有很多，如危机处理机制、预警声音或灯光、CMS实时监控主动管理、值班工作台小花管理等方法，这些需要管理者培养自己的管理习惯，在此不再赘述。

4. 通过提高座席业务水平提高座席利用率

座席数量的合理安排后还可以通过提高座席业务水平的方式来进一步提高座席利用率。这里需要考核的指标是平均通话时长、平均后处理时长和工时利用率等。

① 平均通话时长：代表座席平均每通电话与客户沟通的时长，因为有大量数据统计作为基础，可以不考虑小部分意外事件，所以座席沟通技巧越娴熟，平均通话时长就越短。

② 平均后处理时长：绝大部分业务在挂断客户电话后仍需要进行一些系统操作等后续工作，结束后才可以接进下一通电话。座席的业务操作能力越强，平均后处理时长越短。

5. 改进流程

比如某些业务提高座席权限，减少电话转接频率。

又如减少冗余的话术和询问项目，减少通话时间。

再如优化系统功能，减少手工操作步骤。

6. 有效减少话务量

此项已在上文进行阐述，是有效节省人力的途径之一。

04

1. 审视管理岗位的人力成本

首先，企业需要考察呼叫中心行业的总体水平，结合企业自身定位来合理制定各管理岗位的薪酬水平。

2. 关注KPI

下面列举几项KPI的分析方法作为参考：

① SLA：行业内普遍认可将SLA控制在80%以上，可理解为客户基本不会产生“电话难打”的心理感受。如果企业非常想追求更高的服务质量，可将SLA控制在85—90%之间，但尽量不要高于90%，坚决不能高于95%，因为SLA一旦过高肯定会导致大量的成本浪费，越高浪费越严重。SLA对客户满意的贡献不会超过30%，更多的客户满意来源于座席的沟通技巧和业务技能。

② 接通率：单位时间内接起电话总量在来电总量中的占比。这项指标其实和SLA是相互映射的，SLA80%时接通率一般会在90%以上，SLA90%时接通率一般会在96%左右，而且接通率更像是以企业为核心的指标，SLA更像是以客户为中心的指标，接通率的表达内容也不如SLA丰富，所以应更多关注SLA，接通率仅作为辅助参考。

3. 统计分析两个平均成本指标

--THE END--

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